След заявка за извършване на лабораторни дейности всеки клиент бива запознат с условията за извършването им, с използваните методи и акредитирания обхват на лабораторията и с възможността за подаване на жалби при неудовлетвореност на клиент относно извършените услуги.

Жалби от клиенти на лабораторията се приемат само в писмен вид, на български език и трябва да съдържатследното:

• името на лабораторията, до която се подава;
• трите имена на подателя и адрес, телефон и електронен адрес (ако има);
• наименованието на жалващия се – юридическо лице/ едноличен търговец и седалището му;
• изложение на обстоятелствата, на които се основава жалбата;
• искане за разрешаване на проблема;
• подпис на подателя;
• дата.

Формуляр за подаване на жалба може да изтеглите от ТУК.

Жалбата може да внесете лично или да я изпратите с е-мейл, по пощата или с куриер на адреса на лабораторията.

Получените жалби се проверяват за наличност на горепосочената информация. В случай, че тя не е налична, на подателя се изпраща съобщение с указания за отстраняване на допуснатите пропуски в седемдневен срок от получаване на съобщението. При неизпълнение на дадените указания в този срок получената информация не се регистрира като жалба и не се разглежда.

Жалбата не се разглежда и в случаите когато подателят й е анонимен, жалбата касае действия с давност повече от една година, когато не е от компетентността на ИЛ или когато е подадена повторно по въпрос, по който вече има решение и заключение на лабораторията. Жалбоподателят се уведомява (писмено, по e-mail или по телефона) в петдневен срок от взетото решение.

При редовност на дадена жалба тя се разглежда и анализира своевременно по определена процедура. За приетото решение и становището на лабораторията по жалбата жалбоподателя се уведомява писмено не по-късно от пет дни от датата на вземането на решението, като му се изпраща и копие от протокола с решението.